lunes, 5 de febrero de 2007

  Atención Personalizada a clientes
El año de mi boda experimenté, en primera persona, el camino que hay por recorrer en la personalización de clientes en nuestro país.

Tampoco tengo criterio para saber como están en otros países, pero tras leer lo que ahora os comento, me siento con cierta confianza en lo que acabo de escribir.

Durante un año, y gracias a la generosidad de los asistentes a mi boda, gasté más de 12.000 euros, en un mismo "gran almacén". Ya casi al final, tuve que ir una tarde (sería una hora antes del cierre) a comprar un cable a la sección de electrónica. Un empleado, se ofreció "presto", a que, tras terminar de explicar las bondades de los televisores a una pareja, me atendería. Pero la cosa se extendió. Otro dependiente que estaba apoyado en una columna ni se inmutó (se me debería ver cara de comprador de cables y no de televisores). El hecho es que tras una hora, no tenía aún mi cable, ni nadie se había molestado en atenderme. Y todo fue a peor, por que transcurrido ese tiempo comenzaron a cerrar cajas....

Pero no me extiendo más en mi historia. El hecho que me chocó fue que una de las empresas más importantes del país, independientemente de la mala atención, que puedo achacar más a algo puntual, no tuviera capacidad de detectar a un cliente que a lo largo del año había realizado compras por un importe mucho más elevado al de la media, para ofrecerle una atención fidelizadora.

Y hoy leo un interesante artículo en enriquedans.com que me hace recordar mi experiencia comentada: "Minority Report se hace realidad". En el mismo Enrique Dans comenta que "desde mañana, más de mil propietarios de Mini en Nueva York, Miami, Chicago y San Francisco participarán en un experimento de publicidad personalizada denominado Motorby en la que llevarán un llavero con un chip RFID que permitirá que los anuncios de la calle les saluden por su nombre y con mensajes personalizados, en los que se hará referencia a los datos proporcionados en una encuesta que han rellenado previamente". Esto es un ejemplo de esfuerzo por conocer, personalizar y fidelizar a los clientes.

Yo me hubiera conformado con que el señor apoyado en la columna hubiese tenido las cualidades y formación necesarias para percibir mi presencia, del que hasta entoces era un buen cliente.

Morito

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Comentarios:
Todo lo que comentas es, como dice Dans, dependiendo de la voluntad de cada uno para que le controlen, es como la privacidad de datos que muchos gestores se los pasan por el forrillo, de ahí la llegada de publicidad no deseada que no indeseable.
Es inimaginable que unos grandes almacenes tengan el personal que identifique a los clientes históricos sólo con que se presenten, no ocurre lo mismo que con los pequeños almacenes o cualquier tipo de negocio pequeño, donde el control de la clientela la hacen siempre los mismos, siendo el flujo de clientes menor.
El caso que planteas, es el de control del cliente, en el momento que pisa las instalaciones, pero tiene su riesgo. La clientela se sentiría vigilada por el vendedor y no sé lo agradable que resultaría.

Como herramienta de gestión (CRM) sería interesante hacer el análisis de fidelización de los clientes, pero ahí enfocan mal las empresas su entendimiento de la fidelización, no dan casi nada para obtener mucho (esa es la sensación que se obtiene, ejemplo, la tarjeta de puntos de ¿travel club?).
 
Tienes razón. Es difícil la atención personalizada en ámbitos como el de los grandes almacenes. Pero no creo que sea imposible, sin agredir la privacidad, avances significativos en este sentido.

Creo que programas de fidelización, como el de Travel Club, sin ser la panacea, son mejor que nada. Esto, en cierta forma, fideliza pero no personaliza.

No obstante, siguiendo en el tema de la personalización, te comento un programa que creo que supone un esfuerzo bien dirigido en este sentido. Cortefiel me cambió tras realizar varias compras (nada exagerado) su tarjeta affinity por otra dorada. Esta incorpora una serie de ventajas adicionales apreciables (como es la gratuidad en cualquier momento de los arreglos,...). Si, quizás otros almacenes regalan esto siempre, pero de esta forma esto no implica una personalización ni un premio a la fidelidad.
 
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