viernes, 13 de abril de 2007

  Segmento Clientes Recientes
He leído hace poco un artículo sobre el seminario que realizó Luis Huete, profesor del IESE, que recomienda la creación de un segmento del negocio diferenciado para los consumidores más recientes.

Sus ideas sobre el tratamiento de Nuevos Clientes me parecen muy interesantes por lo que resumo aquí las mismas:

Premisas:

- "Los clientes más jóvenes son, por lo general, muy poco fieles. Esto se debe a que muchos fueron atraídos únicamente por una promoción. Otros abandonan la empresa porque, al desconocer el sistema que emplea la compañía, no saben sacar partido a todos los servicios que ofrece".
- "Las personas somos propensas, cuando acabamos de comprar algo de valor, como, por ejemplo, un coche, a investigar los productos de la competencia para comprobar que hemos sabido elegir bien"
- "Si una firma consigue reducir su tasa de abandono del 18% al 12%, significa que la media de la permanencia de sus clientes aumentaría de los cinco a los ocho años, con un consiguiente incremento de los ingresos del 30%"

Conclusiones:

- Parece necesario que un área especializada de la empresa se ocupe de los nuevos clientes.
- La estrategia más propicia debe ir encaminada más hacia la oferta de un servicio personalizado de calidad "más allá de las soluciones empaquetadas".

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Comentarios:
Discrepo con la segunda afirmación.

Pineso que se buscamos información ANTES de tomar una decisión de compra, una vez que hemos realizado la compra -sobre todo si es un producto caro-, buscas información que apoye tu decisión de compra.

Nadie busca información que certifique que eres tonto porque has comprado algo caro y peor que otra cosa.

[Ahora que ya tengo mi Blackberry 8800 no voy a buscar información sobre si mi decisión irrevocable ha sido mala]
 
Yo creo Fernando que aunque de reojillo y si n querer mirar, al final terminas mirando. Además todo el mundo opinará sobre tu adquisición, y si al final mucha gente te dice que has metido la pata, terminarás muy fastidiado con tu adquisición y con la marca.
 
Desde mi experiencia diré que la mayoría de empresas que tienen una visión cliente ya tienen en cuenta aspectos como la antiguedad del cliente con la compañía

De hecho cualquier empresa que se precie realiza una segmentación de su cartera de clientes en función del Life time value, es decir... del valor del cliente a lo largo del tiempo... de sus ingresos actuales y potenciales.

Y voy más allá... hay que cuidar a los clientes actuales, pero más aún a los que tienen gran valor a largo plazo

Salu2
pedro
 
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