sábado, 26 de marzo de 2011

  Va tocando una revolución
Tenemos un buen amigo que nos va lanzando cuestiones, filosóficas, intelectuales, con los que espabilamos las neuronas a lo largo de la semana. El otro día nos lanzaba una inquietante pregunta por email: "¿Siempre me he preguntado porqué no es posible comprar on-line en la web de IKEA ?"


Quizás, os parezca una pregunta banal, pero en cuanto reflexionéis un poco os daréis cuenta de que esconde toda una invitación a la inmersión intelectual sobre el actual momento y el futuro del comercio. Podríamos pesar que los orígenes del fundador de la empresa, Ikeo "un granjero sueco que comenzó su negocio vendiendo bolígrafos, billeteras, marcos, relojes, joyería y medias de nylon", quizás lleguen para que sepa de tornillos y tuercas, pero no tanto de la web 2.0. Pero otra posible respuesta es que Ikeo no quiere vender por Internet, y prefiere, maquiavélicamente putear a la humanidad, por lo cruel que fue con él cuando descubrieron porqué le gustaban tanto las medias de nylon. Fue cuando pillaron a aquel viril granjero bricológico pescando en los lagos helados en pelota picada y encima del Abuelito Yulupuki. Un pueblo conservador como era Agunnaryd no aceptó esto, e Ikeo sufrió las burlas y la crueldad de sus paisanos. Yulupuki murió al poco tiempo, en extrañas circunstancias. La versión oficial es que unos violentos atracadores quisieron robarle las medias de nylon que vestía, y que él se resistió al tratarse de un regalo con valor sentimental. Otros dicen que él mismo se suicidó ahogado con dichas medias, al no poder soportar la distancia que la sociedad había interpuesto entre él e Ikeo.

Desde entonces, Ikeo tomó importantes decisiones: cambiar su nombre por el femenino, no ocultar más su afición por el bricolaje, y devolverle a la humanidad todo el sufrimiento que a él le había sometido.
En su modelo de negocio torturador incluyó horrores tales como que nos traslademos con una fregoneta alquilada hasta sus recónditas tiendas, nos paseemos por sus pasillos unidireccionales apuntando con un lápiz lo que nos gusta, lleguemos a un almacén donde nosotros nos "deslomamos" bajando cajas, pasemos todo por caja tras esperar una terrible cola, carguemos las cajas en la fregoneta, las subamos a casa y luego perdamos el fin de semana enroscando tornillos y descifrando instrucciones.

Bueno, dejándome de chorradas, quizás Ikea y su fundador real Ingvar Kamprad tengan bien claro que su modelo de negocio funciona mejor cuando el cliente visita sus magníficas tiendas, y picotean 20.000 cosas más en cada visita además de la silla Spunfrk¨que ibas a buscar.
Pero también me va pareciendo que la nueva situación, con una situación de crisis en España de demanda interna debe dar pie a nuevos procesos de ventas que incorporen más innovación, y faciliten al máximo la compra.

Está claro que la tarjeta de crédito fue un paso crucial en los procesos de compra-venta. Como ya he citado en alguna ocasión
"credit puts a safe distance between the ecstasy of consumption and the agony of payment, and thus makes us feel better". Internet, da otro importante empujón al consumo, evitando el desplazamiento físico del comprador al comercio. Pero cuando hoy veo las colas el las cajas de Zara, o lo lejos que queda de nuestro actual modo de vida el que a veces tengas que esperar 20 minutos para pagar una cena, por no decir de la ineficiencia a nivel de mesas ocupadas que supone para el negocio, está claro que esa revolución en los medios de pago tiene que llegar.

Y ya se han visto algunas señales de por
donde van ir los tiros, como fue el Mobipay, que era complicadísimo, o Paypal que ha alcanzado cierta difusión en Intenet. Pero tien que llegar una nueva revolución, una revolución total como supuso la tarjeta de crédito, y deberá ir por la vía de conseguir que el proceso de pago sea totalmente invisible. Para mi lo más cercano a esto son las compras en la Apple Store. Y Apple que sabe bastante más de vender que de nada más parece que va a incorporar en su próximo móvil la tecnología NFC.

Y no digo mucho más, que a buen entendedor pocas palabras bastan. Os dejo una fotos de estos puntos de compra tan curiosos que han puesto en los McDonnals. La revolución en los pagos ya está aquí.

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domingo, 20 de marzo de 2011

  ¿Cómo hacer el mundo un poco mejor?

- Ave María Purísima

- Sin pecado concebida.

- Dime hijo mío, ¿cuales son tus pecados? ¿otra vez lo de la masturbación?

- No padre, eso era cuando tenía trece años.

- Ya,…, pero es que fue cuando tenías trece años la última vez que te viniste a confesarte.

-Padre, me confieso de ser demasiado pasota con lo que me rodea. Evito hacer mal a nadie, pero creo que podría hacer mucho más por los demás. ¿Tengo salvación?

- ¿Y por qué no colaboras más?

- Por que desconfío de las ONGs. Y tampoco creo que darle un euro a un subsahariano en un semáforo, sea una solución al problema real que representa. Y realmente, me parece que mi aportación para solucionar los problemas del mundo es insignificante, y que por otro lado con lo que me quita hacienda todos los años habría como para arreglar ya bastantes problemas si se destinasen bien y no a mariscadas de un político en Bruxelas.

- Hijo mío, reza tres padres nuestros, y a partir de ahora a remangarte y a trabajar un poco por este mundo, por que eres un privilegiado, que aunque no perteneces al club Bilderberg si estás en el percentil seguro del 5% de la población más rica del mundo, y eso sin duda ya te otorga una importante responsabilidad sobre el otro 95% de la Tierra, que no ha tenido la misma suerte que tú.

- Padre ¿qué es eso del club Bilderberg?

- Bueno,…, y ¿lo de la masturbación…?

...

Llego a casa, y recapacito las palabras del sabio sacerdote.

¿Qué cosas creo que se deberían hacer a nivel de organismos internacionales con la máxima participación e implicación de países, y por otro lado qué podría hacer yo para que el mundo sea un poco mejor?

En la primera línea creo que un buen precedente es el de los Objetivos del Milenio en el ámbito de la ONU, que se marca objetivos y plazos para temas tan importantes como la erradicar la pobreza extrema y el hambre, lograr la enseñanza primaria, la igualdad entre géneros, combatir el sida etc, con plazos de entre 2015 y 2020 para otros.

Bueno, aunque parece algo tipo Alianza de Civilizaciones, creo que al menos es una buena declaración de intenciones, que los problemas en general están bastante bien escogidos, y ahora habrá que ver realmente los resultados en el 2015. Hecho en falta en esos objetivos algún objetivo en la línea de garantizar el derecho a la vida, con la supresión de la pena de muerte y algunas pautas específicas en relación al aborto. Entiendo que habiendo países como Estados Unidos en el que se puede matar legalmente a una persona o siendo el aborto totalmente libre en más de 50 países, son temas difícilmente abordables a nivel global.

Será curioso revisar los cumplimientos en el 2015, y a partir de ello seguro que quizás a partir de ese momento habrá que reflexionar sobre la realidad de la humanidad.

Y ahora van mis propósitos para ayudar a que el mundo vaya un poco mejor, en la parte que yo, una cinco mil millonésima parte de los seres racionales que habitamos este planeta, puedo colaborar para ello.

Me gusta eso de escribir los propósitos y listarlos y oficializarlos. Creo que es una buena forma de empezar a poder conseguirlos, aunque también hay que conjugarlo con un poco de menos pensar, hablar y planificar menos y más actuar.

Y aquí van cuatro:

Propósito 1: De aquí al 2015 participar en un par de proyectos dedicados ayudar a los demás en una de forma más económica y en otra de forma más implicada. En este tipo de proyectos , tiendo a pensar que en la mayoría de ellos termina habiendo más interesas de otro tipo que los altruistas. Pero esto no debe llevarme a la inacció. Se que en el reto Blogger hay algún proyecto en este sentido, y son amigos de bastante confianza. A ver si concretamos y esta sería mi vía de hacer algo de forma más implicada. Antes del 2013 tengo que tener esto bien definido. Y antes del 2013 también haber elegido un proyecto externo con el que colaborar económicamente de forma importante. Para ello tengo que estudiar bien el proyecto, conocer a las personas, y sólo cuando tenga muy claro que merece la pena, comenzar a poner dinero, pero una cantidad de dinero importante para mi.

Propósito 2: Quiero que antes de que mis hijos cumplan los 13 años, viajar a un par de países donde podamos ayudar en algo. Donde puedan apreciar lo que realmente es la vida más allá de nuestras jaulas de cristal.

Propósito 3: Ayudar en la medida de mis posibilidades a los que me rodean. Esto ya lo comenté hace un par de post, y aunque es algo obvio y muy común a todos, en la práctica vemos como no es tan sencillo. Encontrarles el suficiente tiempo a mi hijos y mi mujer y darles calidad. No olvidar nunca que mis colaboradores son personas antes que “recursos humanos", y procurar que tengan una buena calidad de vida, en lo que yo pueda influir.

Propósito 4: avanzar en mi concienciación y prácticas medioambientales. Hoy sólo reciclo el papel y el cartón, y no suelo prestar mucha atención cuando enciendo las luces o pongo la calefacción o el aire. La verdad es que tiendo a pensar que mi actuación es tan insignificante que mi actuación tiene poco incidencia. Pero me voy concienciado de la importancia del individuo. Puedo promover que se imprima menos papel y se consuma menos luz en mi centro de trabajo. Que mi próximo coche tenga un buen nivel de consumo de combustible: olvídate del todoterreno que te gustaba…bueno ya veremos… que tampoco es cuestión de que me convierta en un triste.


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sábado, 12 de marzo de 2011

  Maltrata a tu cliente
¿El cliente es lo primero?

Gritad conmigo:

“¡Y un carajo! lo primero es el beneficio”

… Vamos por buen camino.

A las empresas en muchas ocasiones se les llena la boca de grandes frases, cuando se refieren a sus queridos y violados clientes, pero sus actos habitualmente divergen 180 grados de sus palabras, alejándose del amor puro y caminando firmemente por la vía de la sodomización.

El cliente está avanzando mucho estos años. Está dando un salto a la exigencia por la calidad. El precio es importante, pero también lo son la experiencia usuario, o mejor dicho, la experiencia cliente. Internet ofrece mucha información, y es fácil comparar, recopilar opiniones. Hay que cuidar el producto, el marketing que lo envuelve y también el servicio postventa.

Esto le está cogiendo a contrapié a muchas empresas, acostumbradas a maltratar al cliente. A cambio de un precio barato se consideran con derecho a zarandearte. Pongo como ejemplo mi reciente experiencia con Vodafone. Contraté por Internet un alta de línea telefónica y ADSL. El pack de instalación no me llega, no puedo llamar, ni usar Intenet en casa…pero si me llegan las facturas. Está bien eso de cobrar por …. “nada”. Cuando llamo a los servicios de atención al cliente me derivan a otro teléfono y de este a otro… En todos me cuentan en un español boliviano lo que me pasa, pero ninguno se ofrece en resolverme el problema… todos se limitan a darme otro número de teléfono y otro y otro…hasta que llega un momento en que el ciclo se cierra y estás otra vez llamando al teléfono inicial.

En Internet en la página de Vodafone no hay forma de hacer llegar una queja o reclamación (te piden un número de teléfono Vodafone que….. OBVIAMENTE NO TENGO…..por que no ha llegado el pack).

Horroroso. Entiendo que para Vodafone, el cliente como yo, no soy nadie. Ellos quieren satisfacer al CLIENTE, a la gran masa, con una oferta muy buena de precios,…, y un servicio que entiendo que será mediocre (en mi caso …¿pésimo? Tan pésimo como que pago = veintitantos euros ; servicio = nada). He devuelto el recibo, pero tampoco nadie se ha molestado en llamarme.

Pero como luego estas empresas no se terminan de enterar de qué va esto de Intenet, cuando les llegan los estudios de calidad y dicen que su marca está hecha una mierda... y que en Internet despotrican de ella, si no consiguen silenciar el estudio, y traspapelarlo,.. ¿qué es lo que hacen?¿qué medidas toman para mejorar su reputación? Pues ahora está de moda intentar arreglar esto contratando un community manager… Así que se van a una agencia, subcontratan el servicio, esta a su vez contrata a un becario, de los que se fue con el premio de Fanta... y luego pasarán cosas como esta que le ha pasado a Chrysler…

(al parecer el becario tuvo una noche movidita y un tráfico infernal por la mañana)

¡Qué no señores, que esto no va de poner a un becario simpático en Twitter ni de abrir una página en Facebook (con la opción de comentarios capada…), que esto se trata de hacer las cosas bien.

El cliente ya no se deja. Carrefour, Zara o Lidl, le han enseñado a que aunque compres barato, dispones de un buen servicio postventa, que no duda en descambiar o devolver el dinero ante la menor insatisfación. Y otras empresas como Apple nos enseñan a que con algo más de precio te mereces a que el proceso de venta y postventa sea impecable.

Otro caso personal: el otro día fui a una tienda de ropa, un comercio independiente, no perteneciente a ninguna cadena, a comprar el regalo de cumpleaños de mi mujer (es una tienda con ropa más o menos carilla). Y cuando fui a pagar la dependienta me indicó que mirara bien la prenda por que no se admitían devoluciones (aclaro: no estaba en Rebajas)… Agradezco la sinceridad de la dependienta, que trasladaba con honradez entiendo la política de la propietaria… pero obviamente desistí de la compra. ¿Cómo un comercio puede hoy tomar esta postura ante el cliente en un mercado en el que Zara es la referencia y este permite no solo el cambio si no la devolución del dinero? En este caso ya no es falta de visión cliente, es falta de visión de en dónde estás… Sólo puedo entender esta postura desde tres opciones: a) prepotencia: tengo una tienda tan chula y yo soy tan guay que hago lo que me da la gana y tu cliente mísero y arapiento o lo aceptas o ya puedes darte la vuelta b) ceguera: con respecto a lo que es hoy tu mercado, o c) desesperación ante una situación muy jodida de tu negocio que ya no te permite el más mínimo margen para nada.

Por último, me consta de que hay empresas especializadas que ofrecen como servicio el gestionar las peticiones de devolución de recibos. En definitiva lo que montán son unos circuitos y unos tramites que terminan por impedirte la devolución del mismo: terminas aburridísimo, tanto que al final desistes. Entiendo que esto es bueno para su facturación, pero al menos por favor seamos consecuentes y no vayan por hay diciendo que su primer objetivo es satisfacer al cliente.

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domingo, 6 de marzo de 2011

  ¿A dónde vamos?
Pues podríamos ir a Retuerta de Bullaque, donde la última vez que fui me lo pase estupendamente. Pero creo que el Sr. Moli se refería con la pregunta del título a otro destino...

¿al del del país, la humanidad, mi espíritu una vez mi cuerpo haya muerto?
El árbitro hizo bien en dejar de que habláramos de otra cosa, pero intentaré ser respetuoso con la temática propuesta y votada democráticamente.

Comenzaré por el futuro próximo del país. Y me pongo el traje de gurú, con capirote y todo.

Según el FMI a niveles de crecimiento similares a los europeos a partir del 2012. Esta noticia que está airando la ministra Salgado a los cuatro vientos, tampoco me parece que sea la panacea : pues la realidad es que los crecimientos medios de la Unión Europea están siendo del 1,8%, niveles de crecimiento que históricamente en España han sido insuficientes para crear empleo neto, y que nos seguirán llevando a peores posiciones en los Rankings internacionales pues los países avanzados han crecido en 2010 a un ritmo medio del 3% y las economías emergentes han crecido en una media superior al 7%, con casos como China (10,3%) o India (9,7%). Así que con esta situación parece que vamos en España a más de 5 MM de parados por una buena temporada y perdiendo a tope posiciones de relevancia internacional.

La caída de la economía del ladrillo ha generado este paro, y ahora tocaría una reconversión a una “economía de cerebros”, como denominaba Gurría, Secretario General de la OCDE, pero me parece que tampoco es que estemos especialmente preparados, con niveles formativos muy mediocres (puesto 26 de 34), y con la fuga de nuestras últimas generaciones de universitarios al extranjero, ante la escasas perspectivas de desempleo.

Pero creo en un posible milagro. En el milagro del ladrillo resucitado. Podría la demanada latente de vivienda despertar (como aquel durmiente de la película Dune), como lo hizo en los últimos meses del 2010 apremiada por el fin de las ventajas fiscales, y que todas esas grandes constructoras que pululan por el territorio patrio, vuelvan a animarse a sacar las grúas del desván y a volver a construir o reformar. Y volveremos a generar empleo y a crecer por encima de la media de nuestros vecinos, una nueva patada “palante” y hasta la próxima crisis.

¿A dónde va nuestra bolsa? Con un Ibex aún barato, se esperan subidas en los próximos años, eso si, si los problemas en los países poductores de petroleo y gas sigue incidiendo, ya veremos. A corto plazo los expertos del mercado (consenso de mercado) apuestan por: Ebro Foods, Telecinco, Amadeus, Grifols, Almirall, Sol Melia, Antena 3, NH Hoteles, Campofrio, Zeltia, Pescanova, Acerinox, Abengoa, Ence, Tubacex, Vidrala, Abertis, Ferrovial, Acciona, FCC, OHL, Iberdrola Renovables, Gas Natural, Enagás, Corporación Alba, Bolsas y Mercados y Grupo Catalana Occidente. De estas alguna me da bastante respeto, como Abengoa, con muchos problemas de financiación, aunque de nuevo muy bien posicionada por su líneas de energías renovable, con toda la situación del petróleo.

Me siento totalmente incapaz de hablar del futuro de la humanidad. La historia nos dice que vendrán nuevas revoluciones, guerras. Estamos en un momento de inflexión respecto al poder. El poder ecónómico ya ha cambiado y la supremacía política y militar vendrá después. La historia también nos dicen que estos cambios hegenómicos siempre son convulsos… ya veremos . Y luego está todo ese lío del calentamiento humano y del planeta, lo de los meterito y los virus, pufff.

Respecto al destino de mi espíritu una vez muera…, pues la verdad es que no creo que pase nada especial. Pienso que se acabará todo. Eso sí,…, me gustaría un fin de este tipo…

... y si hay algo después,…, pues nada a celebrarlo, y por si las moscas podemos ir quedando en algún barecillo celestial, donde tiren la cervecita bien fresca y haya un buen tapeo.

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