sábado, 12 de marzo de 2011

  Maltrata a tu cliente
¿El cliente es lo primero?

Gritad conmigo:

“¡Y un carajo! lo primero es el beneficio”

… Vamos por buen camino.

A las empresas en muchas ocasiones se les llena la boca de grandes frases, cuando se refieren a sus queridos y violados clientes, pero sus actos habitualmente divergen 180 grados de sus palabras, alejándose del amor puro y caminando firmemente por la vía de la sodomización.

El cliente está avanzando mucho estos años. Está dando un salto a la exigencia por la calidad. El precio es importante, pero también lo son la experiencia usuario, o mejor dicho, la experiencia cliente. Internet ofrece mucha información, y es fácil comparar, recopilar opiniones. Hay que cuidar el producto, el marketing que lo envuelve y también el servicio postventa.

Esto le está cogiendo a contrapié a muchas empresas, acostumbradas a maltratar al cliente. A cambio de un precio barato se consideran con derecho a zarandearte. Pongo como ejemplo mi reciente experiencia con Vodafone. Contraté por Internet un alta de línea telefónica y ADSL. El pack de instalación no me llega, no puedo llamar, ni usar Intenet en casa…pero si me llegan las facturas. Está bien eso de cobrar por …. “nada”. Cuando llamo a los servicios de atención al cliente me derivan a otro teléfono y de este a otro… En todos me cuentan en un español boliviano lo que me pasa, pero ninguno se ofrece en resolverme el problema… todos se limitan a darme otro número de teléfono y otro y otro…hasta que llega un momento en que el ciclo se cierra y estás otra vez llamando al teléfono inicial.

En Internet en la página de Vodafone no hay forma de hacer llegar una queja o reclamación (te piden un número de teléfono Vodafone que….. OBVIAMENTE NO TENGO…..por que no ha llegado el pack).

Horroroso. Entiendo que para Vodafone, el cliente como yo, no soy nadie. Ellos quieren satisfacer al CLIENTE, a la gran masa, con una oferta muy buena de precios,…, y un servicio que entiendo que será mediocre (en mi caso …¿pésimo? Tan pésimo como que pago = veintitantos euros ; servicio = nada). He devuelto el recibo, pero tampoco nadie se ha molestado en llamarme.

Pero como luego estas empresas no se terminan de enterar de qué va esto de Intenet, cuando les llegan los estudios de calidad y dicen que su marca está hecha una mierda... y que en Internet despotrican de ella, si no consiguen silenciar el estudio, y traspapelarlo,.. ¿qué es lo que hacen?¿qué medidas toman para mejorar su reputación? Pues ahora está de moda intentar arreglar esto contratando un community manager… Así que se van a una agencia, subcontratan el servicio, esta a su vez contrata a un becario, de los que se fue con el premio de Fanta... y luego pasarán cosas como esta que le ha pasado a Chrysler…

(al parecer el becario tuvo una noche movidita y un tráfico infernal por la mañana)

¡Qué no señores, que esto no va de poner a un becario simpático en Twitter ni de abrir una página en Facebook (con la opción de comentarios capada…), que esto se trata de hacer las cosas bien.

El cliente ya no se deja. Carrefour, Zara o Lidl, le han enseñado a que aunque compres barato, dispones de un buen servicio postventa, que no duda en descambiar o devolver el dinero ante la menor insatisfación. Y otras empresas como Apple nos enseñan a que con algo más de precio te mereces a que el proceso de venta y postventa sea impecable.

Otro caso personal: el otro día fui a una tienda de ropa, un comercio independiente, no perteneciente a ninguna cadena, a comprar el regalo de cumpleaños de mi mujer (es una tienda con ropa más o menos carilla). Y cuando fui a pagar la dependienta me indicó que mirara bien la prenda por que no se admitían devoluciones (aclaro: no estaba en Rebajas)… Agradezco la sinceridad de la dependienta, que trasladaba con honradez entiendo la política de la propietaria… pero obviamente desistí de la compra. ¿Cómo un comercio puede hoy tomar esta postura ante el cliente en un mercado en el que Zara es la referencia y este permite no solo el cambio si no la devolución del dinero? En este caso ya no es falta de visión cliente, es falta de visión de en dónde estás… Sólo puedo entender esta postura desde tres opciones: a) prepotencia: tengo una tienda tan chula y yo soy tan guay que hago lo que me da la gana y tu cliente mísero y arapiento o lo aceptas o ya puedes darte la vuelta b) ceguera: con respecto a lo que es hoy tu mercado, o c) desesperación ante una situación muy jodida de tu negocio que ya no te permite el más mínimo margen para nada.

Por último, me consta de que hay empresas especializadas que ofrecen como servicio el gestionar las peticiones de devolución de recibos. En definitiva lo que montán son unos circuitos y unos tramites que terminan por impedirte la devolución del mismo: terminas aburridísimo, tanto que al final desistes. Entiendo que esto es bueno para su facturación, pero al menos por favor seamos consecuentes y no vayan por hay diciendo que su primer objetivo es satisfacer al cliente.

Etiquetas: ,


Comentarios:
Juer que directo andas últimamente Morito, estás enfadado o algo compadre?? pero vamos que tienes más razón que un santo...
 
Estoy enfadado con el arbitro. Esperaba mas de el, un penalti o algo así
 
Publicar un comentario

Suscribirse a Enviar comentarios [Atom]





<< Página principal

This page is powered by Blogger. Isn't yours?

Suscribirse a Entradas [Atom]

Suscríbete a Morito con tu e-mail:

Delivered by FeedBurner

Suscribete con tu agregador

Archivos